כרמל דיירקט היא אחת החברות המובילות בישראל בתחום הייבוא, השיווק וההפצה של מוצרי פרימיום לבית, לגינה, לברביקיו ול-OUTDOOR. החברה מייצגת ומשווקת מותגים בינלאומיים מובילים לצד מותגים פרטיים, מנהלת מרכז לוגיסטי מתקדם בשטח של כ-5,000 מ"ר ומחזיקה מגוון של כ-9,000 מק”טים, מוצרים וחלקי חילוף. פעילות החברה כוללת חמישה אולמות תצוגה ברחבי הארץ, מאות נקודות הפצה ומערך שירות ומכירות מתקדם הפועל בערוצים הדיגיטליים, הטלפוניים והפרונטליים.
כחלק מהשאיפה להעניק חוויית שירות ומכירה אחידה ולייעל את תהליכי העבודה, חיפשה כרמל דיירקט פתרון CRM מתקדם שירכז את כלל הפעילות העסקית, החל ממכירות ושירות לקוחות, דרך תיאום אספקות ולוגיסטיקה ועד לשיווק ואוטומציות. הבחירה הייתה ב-Consist CRM, המבוסס על מערכת Fireberry ומיושם על ידי צוות המומחים של קונסיסט, כאשר אחד היתרונות המשמעותיים היה השילוב הטבעי (Native) עם מערכת Glassix, שבה החברה כבר השתמשה בהצלחה במשך מספר שנים.
ביקשנו מאיתמר גליל, משנה למנכ"ל ו-COO של כרמל דיירקט, לספר לנו כיצד הגיעו לבחירת Consist CRM ומה הוביל את החברה לצאת לדרך עם הפרויקט.
איתמר, איך התחיל הקשר שלכם עם Glassix ועם קונסיסט?
"כבר בשנת 2022 התחלנו לעבוד עם Glassix כמערכת לניהול כלל ערוצי התקשורת עם הלקוחות. במקביל עבדנו עם מערכת CRM אחרת. היינו מאוד מרוצים מהשירות של Glassix, אהבנו מאוד את המוצר ואת היכולות שלו, אבל לא הצלחנו ליצור חיבור אמיתי בין מערכת ה-CRM לבין מערכת התקשורת."
"באיזשהו שלב שאלתי את הצוות למה בעצם Glassix לא יכולה להפוך גם להיות מרכז הפעילות העסקית שלנו. מתן |רובינשטיין] מקונסיסט הציע שנבחן את פתרון Fireberry עם היישום של קונסיסט, וברגע שראינו את המערכת הבנו שזה בדיוק הכיוון שחיפשנו."
מה שכנע אתכם לבחור דווקא ב-Consist CRM המבוססת על Fireberry?
"חיפשנו מערכת מודרנית, ויזואלית ונוחה לעבודה, שתאפשר לנו לנהל את כל התהליכים העסקיים במקום אחד. התרשמנו מאוד מהיכולות של המערכת – החל מאוטומציות מתקדמות, אינטגרציות באמצעות Make, חיבור למרכזיית הטלפוניה, ניהול מסעות לקוח ועד ניהול מוצרים ותהליכים עסקיים."
"גולת הכותרת מבחינתנו הייתה העובדה ש-Glassix משולבת בתוך ה-CRM באופן טבעי. מבחינת המשתמשים זו סביבת עבודה אחת, בלי לעבור בין מערכות ובלי לאבד מידע."
אילו אתגרים רציתם לפתור?
"כחברה שמנהלת אלפי מוצרים, מספר אולמות תצוגה ומערכי שירות, מכירות ולוגיסטיקה, היינו צריכים מערכת שתאפשר לכל המחלקות לעבוד על אותו מידע. לקוח שמגיע לאולם התצוגה ורוצה להזמין מוצר עם הובלה והרכבה – הנציג צריך לראות את כל המידע, לתאם את האספקה, לעדכן את הלוגיסטיקה ולהמשיך את התהליך בלי לעבור בין כמה מערכות שונות. זה בדיוק מה שה-CRM החדש של קונסיסט מאפשר לנו."
באילו תחומים המערכת צפויה לשפר את הפעילות?
"כבר בשלב הראשון של הפרויקט אנחנו מעלים מערכת שתשרת את הפעילות העסקית המרכזית שלנו. בהמשך נרחיב אותה לתהליכי שיווק, מכירות, שירות ולוגיסטיקה נוספים. אנחנו רואים פוטנציאל גדול מאוד בשילוב אוטומציות ובוטים לתהליכי מכירה ושירות, שיאפשרו לנו לתת שירות מהיר יותר, לשפר את חוויית הלקוח ולהמשיך לצמוח."
משהו על העבודה מול צוות קונסיסט?
"מעבר לטכנולוגיה, אחד הדברים שהכי הרשימו אותנו היה האנשים. לכל אורך הדרך הרגשנו שיש לנו שותפים אמיתיים לפרויקט, שזמינים לכל שאלה, מציעים ומספקים פתרונות יצירתיים וגם יודעים לחסוך לנו כסף במקומות הנכונים. אביטל, שמובילה את היישום, עושה עבודה נהדרת ומלווה אותנו בצורה מקצועית ויסודית. מבחינתנו, זו בדיוק המשמעות של שותף אמיתי."
מה התוכניות שלכם להמשך?
"החזון שלנו הוא שה-CRM של קונסיסט יהפוך למערכת המרכזית של כלל החברה. אנחנו רוצים שכל מחלקה – מכירות, שירות, שיווק, לוגיסטיקה ותפעול – תעבוד על אותה מערכת, עם אותם נתונים ובאותה סביבת עבודה. השילוב בין Consist CRM ל-Glassix יאפשר לנו להמשיך להרחיב את היכולות הדיגיטליות שלנו, להטמיע אוטומציות נוספות, להעצים את חוויית הלקוח ולתמוך בצמיחה של החברה בשנים הקרובות."
תודה רבה, איתמר! קונסיסט גאה להיות חלק מהפעילות המרשימה של חברה מובילה כמו כרמל דיירקט!
